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Einblicke in den Pickware Support

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Bereits seit unserer Gründung haben wir einen klaren Kundenfokus, der sich an jeder Stelle im Unternehmen widerspiegelt. Regelmäßiger Kundenkontakt und Austausch sind uns extrem wichtig, weshalb der Support einen sehr hohen Stellenwert für uns hat.

Im Folgenden möchten wir einen Blick hinter die Kulissen unseres Supportprozesses werfen.

1.000 Supporttickets werden im Schnitt pro Monat gelöst.

50% aller Supportfälle lösen wir in unter 2 Stunden.

850 eingehende Anrufe nehmen wir durchschnittlich pro Monat entgegen.

Arbeitsweise und Teamstruktur

Produktmanagement, Vertrieb und Kundensupport sitzen bei Pickware zusammen in einem Büro und bilden ein gemeinsames Team. Wir setzen auf einen engen Austausch untereinander, damit Sie die bestmögliche Beratung per E-Mail oder am Telefon erhalten. Sollte ein Supportfall die Unterstützung eines Mitarbeiters aus der Softwareentwicklung erfordern, bauen wir auch hier auf kurze Wege und direkten Kontakt, um stets unser Support-Versprechen zu erfüllen:

Ihre Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle!
Guter Service ist unser oberstes Ziel und für Sie vollumfänglich im Preis inbegriffen.

Natürlich bleiben wir auch während der Corona-Pandemie unverändert für unsere Kunden erreichbar. Dank unserer Mitarbeiter und digital flexibler Prozesse war die nahtlose Umstellung ins Homeoffice kein Problem und wir können unseren Service wie gewohnt für Sie bereitstellen.

Unser Anspruch: Praxisbezug & Kundennähe

Für uns stehen Praxisbezug und Kundennähe stets im Fokus unserer täglichen Arbeit. Im Support gehen wir auf jeden Kunden individuell ein und helfen ihm gezielt weiter. Wenn ein Supportfall für weitere Kunden von Bedeutung ist, sorgen wir dafür, dass alle anderen ebenfalls von der Lösung profitieren. So fließt das Feedback beispielsweise direkt in die Produktentwicklung ein oder wird in einem Blogbeitrag oder der Pickware Dokumentation anderen Nutzern zugänglich gemacht.

Jeder unserer Supportmitarbeiter bringt ein tiefes technisches Produktverständnis mit. So kann jeder im Team alle auftretenden Fragen beantworten, die technischen Hintergründe hierbei erläutern und ggf. alternative Problemlösungen finden.

Für die Unterstützung bei aufwendigen Einrichtungsprozessen oder individuellen Systemanpassungen steht darüber hinaus unser großes Netzwerk an Partneragenturen zur Verfügung. Bei Bedarf empfehlen wir Ihnen gerne einen passenden Ansprechpartner.

Was passiert nach Ihrer Kontaktaufnahme?

1. Schritt: Ihre Kontaktaufnahme

Sie kontaktieren uns entweder per E-Mail, Telefon oder über unser Kontaktformular auf unserer Homepage. Für komplexere Fälle empfehlen wir dringend den schriftlichen Weg, da wir mit vorab gebündelten Informationen Ihren Supportfall am schnellsten bearbeiten können.

2. Schritt: Direktlösung oder Weitergabe an den 2nd Level Support

In vielen Fällen ist eine Supportanfrage direkt per E-Mail lösbar. Sollte eine tiefergehende Untersuchung des Problems im Kundensystem nötig sein, wird die Supportanfrage zunächst nach Dringlichkeit und Inhalt kategorisiert und an den sogenannten 2nd Level Support übergeben.

3. Schritt: Problemuntersuchung

Ein Mitarbeiter aus dem Support übernimmt Ihren Fall und steht Ihnen als persönlicher Ansprechpartner zur Lösung Ihres Problems zur Verfügung. Je nach Komplexität und Umfang des Problems kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen. Eventuell ist sogar eine teamübergreifende Abstimmung und die Unterstützung eines Ansprechpartners aus der Entwicklung nötig.

4. Schritt: Teamübergreifende Abstimmung

Bei komplexeren Problemstellungen werden weitere Mitarbeiter z. B. aus der Softwareentwicklung zur Lösung Ihres Problems hinzugezogen. In diesem internen Prozess tauschen unsere Teams alle notwendigen Fakten zu Ihrem Supportticket aus und entwickeln eine gemeinsame Lösung.

5. Schritt: Kommunikation der Lösung

Am Ende eines jeden Supportfalls freuen wir uns, Ihnen die Lösung des Problems inklusive technischer Hintergründe und Erläuterungen zum Problemfall zu kommunizieren und stehen bei Rückfragen natürlich immer zur Verfügung.

Fazit

Unser Ziel ist es, dass Sie mit unserem Support zufrieden sind und immer gut betreut werden. Unser Fokus liegt auf individueller Kundenberatung und starkem Praxisbezug, während die Verzahnung von Support Team und Produktentwicklung nicht nur unsere Servicequalität sichert, sondern auch zur Produktoptimierung beiträgt. Wir sind immer offen für Anregungen und freuen uns über Verbesserungsvorschläge zu unseren Produkten und unserem Service.

Weitere nützliche Hilfestellungen

Kennen Sie schon unsere Blogreihen “Pickware Tipps & Tricks” oder “Pickware 1x1”? Zudem finden Sie Schritt-für-Schritt Anleitungen in den Tutorials auf unserem YouTube Kanal. Wir laden auch dazu ein, Mitglied in unserer Facebook-Gruppe “Pickware Händler & Agenturen” zu werden, um sich die geballte Power der Pickware Community zunutze zu machen.


Behind the Scenes of Pickware

Heute gibt es mal einen Blogpost der etwas anderen Art. Wir gewähren einen kleinen Einblick hinter die Kulissen von Pickware. Denn es gibt ein paar freudige, interne Neuigkeiten, die wir gerne mit Ihnen teilen möchten.

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Wie Sie vielleicht wissen, ist Pickware aus dem klassischen Agenturgeschäft mit individueller Auftragsentwicklung hervorgegangen. Unser Pilotkunde Rapunzel hat bereits 2012 eine erste Version der heutigen Pickware Mobile Versand App eingesetzt.
Um den Fokus noch intensiver auf die Weiterentwicklung von Pickware richten zu können, haben wir uns in den vergangenen Jahren komplett aus dem Agenturgeschäft zurückgezogen und die letzten beiden Kunden, die wir noch individuell betreut haben (Deutsche Flugsicherung & Rapunzel), an andere Agenturen übergegeben.
Mehr Informationen und die ganze Geschichte zur Entstehung von Pickware finden Sie auch auf unserer Über uns Seite.

Passend dazu freuen wir uns, dass unsere bisherigen Werkstudenten Hannes, Manuel und Philipp diesen Monat in die Festanstellung gestartet sind. Alle drei haben ihr Studium erfolgreich abgeschlossen und stehen uns nun voller Tatendrang zur Verfügung.

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Hannes Wernery (links im Bild)

hat bereits die letzten beiden Jahre während seines Informatikstudiums als Werkstudent bei Pickware gearbeitet und in dieser Zeit insbesondere an unserem Stücklisten Plugin mitgewirkt. Vor kurzem hat er erfolgreich sein Masterstudium in Informatik abgeschlossen und verstärkt nun unser Entwickler-Team in Vollzeit.

Philipp Seemann (Mitte)

ist ebenfalls seit zwei Jahren Teil unseres Sales Teams, leistet exklusiven technischen Support und betreut unseren Pickware Shop. Wir freuen uns, dass er sich nach erfolgreichem Abschluss seines Masterstudiums dazu entschieden hat Vollzeit bei Pickware anzufangen. Freuen Sie sich auf erstklassigen Support und kompetente Beratung von Philipp Seemann!

Manuel Kress (rechts im Bild)

ist unser Quereinsteiger. Er hat einen Bachelorabschluss in Physik und zuletzt neben seinem Physikstudium als Werkstudent bei uns gearbeitet. In dieser Zeit hat er z.B. erfolgreich unser Geschenkgutschein Plugin überarbeitet und dieses um zahlreiche neue Funktionen erweitert. Da er eine immer größere Leidenschaft für Software Entwicklung und IT entwickelt hat, hat er sich dazu entschieden Vollzeit bei Pickware anzufangen. Zu seinen Aufgaben gehören insbesondere auch die Weiterentwicklung unserer Versandadapter.

Somit haben wir nun noch mehr Zeit und Manpower, um die rasche Weiterentwicklung von Pickware vorantreiben und auch zukünftig kompetenten und zuverlässigen Support gewährleisten zu können.

Wir hoffen Ihnen hat dieser Blogpost der etwas anderen Art gefallen und sind wie immer gespannt auf Ihr Feedback.


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