Bereits seit unserer Gründung haben wir einen klaren Kundenfokus, der sich an jeder Stelle im Unternehmen widerspiegelt. Regelmäßiger Kundenkontakt und Austausch sind uns extrem wichtig, weshalb der Support einen sehr hohen Stellenwert für uns hat.
Im Folgenden möchten wir einen Blick hinter die Kulissen unseres Supportprozesses werfen.
1.000 Supporttickets werden im Schnitt pro Monat gelöst.
50% aller Supportfälle lösen wir in unter 2 Stunden.
850 eingehende Anrufe nehmen wir durchschnittlich pro Monat entgegen.
Produktmanagement, Vertrieb und Kundensupport sitzen bei Pickware zusammen in einem Büro und bilden ein gemeinsames Team. Wir setzen auf einen engen Austausch untereinander, damit du die bestmögliche Beratung per E-Mail oder am Telefon erhältst. Sollte ein Supportfall die Unterstützung eines Mitarbeiters aus der Softwareentwicklung erfordern, bauen wir auch hier auf kurze Wege und direkten Kontakt, um stets unser Support-Versprechen zu erfüllen:
Deine Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle! Guter Service ist unser oberstes Ziel und für dich vollumfänglich im Preis inbegriffen.
Natürlich bleiben wir auch während der Corona-Pandemie unverändert für unsere Kunden erreichbar. Dank unserer Mitarbeiter und digital flexibler Prozesse war die nahtlose Umstellung ins Homeoffice kein Problem und wir können unseren Service wie gewohnt für dich bereitstellen.
Für uns stehen Praxisbezug und Kundennähe stets im Fokus unserer täglichen Arbeit. Im Support gehen wir auf jeden Kunden individuell ein und helfen ihm gezielt weiter. Wenn ein Supportfall für weitere Kunden von Bedeutung ist, sorgen wir dafür, dass alle anderen ebenfalls von der Lösung profitieren. So fließt das Feedback beispielsweise direkt in die Produktentwicklung ein oder wird in einem Blogbeitrag oder der Pickware Dokumentation anderen Nutzern zugänglich gemacht.
Jeder unserer Supportmitarbeiter bringt ein tiefes technisches Produktverständnis mit. So kann jeder im Team alle auftretenden Fragen beantworten, die technischen Hintergründe hierbei erläutern und ggf. alternative Problemlösungen finden.
Für die Unterstützung bei aufwendigen Einrichtungsprozessen oder individuellen Systemanpassungen steht darüber hinaus unser großes Netzwerk an Partneragenturen zur Verfügung. Bei Bedarf empfehlen wir dir gerne einen passenden Ansprechpartner.
Du kontaktierst uns entweder per E-Mail, Telefon oder über unser Kontaktformular auf unserer Homepage. Für komplexere Fälle empfehlen wir dringend den schriftlichen Weg, da wir mit vorab gebündelten Informationen deinen Supportfall am schnellsten bearbeiten können.
In vielen Fällen ist eine Supportanfrage direkt per E-Mail lösbar. Sollte eine tiefergehende Untersuchung des Problems im Kundensystem nötig sein, wird die Supportanfrage zunächst nach Dringlichkeit und Inhalt kategorisiert und an den sogenannten 2nd Level Support übergeben.
Ein Mitarbeiter aus dem Support übernimmt deinen Fall und steht dir als persönlicher Ansprechpartner zur Lösung deines Problems zur Verfügung. Je nach Komplexität und Umfang des Problems kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen. Eventuell ist sogar eine teamübergreifende Abstimmung und die Unterstützung eines Ansprechpartners aus der Entwicklung nötig.
Bei komplexeren Problemstellungen werden weitere Mitarbeiter z. B. aus der Softwareentwicklung zur Lösung deines Problems hinzugezogen. In diesem internen Prozess tauschen unsere Teams alle notwendigen Fakten zu deinem Supportticket aus und entwickeln eine gemeinsame Lösung.
Am Ende eines jeden Supportfalls freuen wir uns, dir die Lösung des Problems inklusive technischer Hintergründe und Erläuterungen zum Problemfall zu kommunizieren und stehen bei Rückfragen natürlich immer zur Verfügung.
Unser Ziel ist es, dass du mit unserem Support zufrieden bist und immer gut betreut wirst. Unser Fokus liegt auf individueller Kundenberatung und starkem Praxisbezug, während die Verzahnung von Support Team und Produktentwicklung nicht nur unsere Servicequalität sichert, sondern auch zur Produktoptimierung beiträgt. Wir sind immer offen für Anregungen und freuen uns über Verbesserungsvorschläge zu unseren Produkten und unserem Service.
Kennst du schon unsere Blogreihen “Pickware Tipps & Tricks” oder “Pickware 1×1”? Zudem findest du Schritt-für-Schritt-Anleitungen in den Tutorials auf unserem YouTube Kanal. Wir laden auch dazu ein, Mitglied in unserer Facebook Gruppe “Pickware Händler & Agenturen” zu werden, um sich die geballte Power der Pickware Community zunutze zu machen.
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